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In California si parla di Semantic CRM

In California si parla di Semantic CRM

Call center e contact center più efficienti grazie alla semantica

Si è aperta a San Francisco l’edizione 2011 della Semantic Technology Conference, la più importante manifestazione a livello internazionale dedicata al settore delletecnologie semantiche. Protagonista della conference dell’8 giugno scorso è stato il CRM semantico, tecnologia che promette di incrementare l’efficienza di call center e contact center.

Bill Guinn, CEO di Amdocs, ha illustrato i tre diversi campi di applicazione delle tecnologie semantiche al settore del customer care, customer satisfaction e CRM: i settori sono quelli del call center e contact center, del social CRM e del customer churn.

Nel primo caso, quello del customer care svolto dai call center in outsourcing per conto di operatori telefonici, banche e PA, la decodifica del testo scritto o parlato permette di gestire in totale efficienza il flusso di chiamate in entrata. Inoltre, l’analisi semantica automatica di tutte le interazioni avvenute in precedenza con il cliente offre all’operatore del call center un contesto di informazioni utili, in aggiunta ai dati anagrafici, per minimizzare i tempi di comprensioni della richiesta di assistenza.

Per quanto riguarda il social CRM, le tecnologie semantiche permettono di raccogliere informazioni dettagliate sulle preferenze dei clienti analizzando in automatico i giudizi espressi su blog, forum e social media. Una miniera di informazioni utilissime per mettere a punto offerte mirate o impostare lo sviluppo di nuovi prodotti.

Infine, il customer churn, cioè il processo decisionale attraverso cui il cliente abbandona un prodotto per sceglierne uno concorrente. L’analisi in tempo reale delle ragioni della scelta, che nella maggioranza dei casi è espressa in forma scritta attraverso form e mail, permette di articolare in maniera tempestiva una strategia mirata al recupero del rapporto con il cliente.