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I call center di nuova generazione

I call center di nuova generazione

Le innovazioni per il futuro dei contact center

Una recente ricerca di Avaya, leader mondiale nella produzione di tecnologie per call center, traccia la fisionomia del contact center di prossima generazione illustrando le tecnologie future che cambieranno il volto di call center e contact center. 

Le innovazioni dei prossimi anni consentiranno di gestire un sempre maggior numero di clienti attraverso canali differenti, garantendo però un'esperienza ottimizzata e diversificata per clienti, agenti e manager.

In particolare, le nuove tecnologie permetteranno una maggiore integrazione tra call center, filiali, retail e dipendenti che lavorano fuori sede, in modo da creare una customer experience differenziata e di qualità.

Ecco le novità che nei prossimi mesi ridisegneranno il volto di call center e contact center:

  • Mobile: il contact center del futuro sarà maggiormente integrato coi dispositivi mobile. Gli utenti saranno invitati a navigare tra i menu dello smartphone attraverso ricerche e task autogestiti prima di essere indirizzati con più precisione verso gli operatori del contact center. Nel caso in cui gli operatori del call center non saranno disponibili, all'utente verrà comunicato il tempo di attesa stimato, dandogli la possibilità di scegliere se attendere, chiedere di essere richiamato non appena possibile o prenotarsi per un momento successivo.
  • Social media: i social network saranno sfruttati sempre di più all'interno dei contact center, all'insegna di una comunicazione veloce, immediata, one-to-one.
  • Web video: l'integrazione di applicazioni web-based per la produzioni di video permetterà a call center e contact center di velocizzare l'interazione con il cliente, permettendo una migliore risoluzione delle criticità. Un semplice link integrato in una pagina web o inviato tramite email consentirà l'interazione voce e video dell'utente con agenti, esperti o altre figure aziendali.
  • Ottimizzazione del routing: un nuovo standard di riferimento per il routing e la distribuzione delle chiamate nel contact center garantirà sensibili aumenti di performance, circa il doppio delle chiamate a parità di tempo.

Efficienza, customer experience e integrazione saranno quindi le innovazioni più importanti dei call center e contact center di nuova generazione.