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Il CRM si evolve

Il CRM si evolve

Dal contact center al web call center

“CRM, Web Call Center in Italia”, studio condotto dall’istituto milanese Marklab sulla situazione dei call center e dei contact center italiani, ha evidenziato un’interessante tendenza nel mercato dei servizi in outsourcing.

Posto che ormai le aziende sono consapevoli del ruolo chiave che il customer care e il customer relationship management svolgono nella crescita del proprio business, PMI e grandi aziende scelgono sempre più l’affidamento in outsourcing dei servizi di assistenza al cliente.

Circa i due terzi delle aziende interpellate - il campione è rappresentativo di settori differenti: dalle banche alle assicurazioni, dall’industria ai servizi- hanno dichiarato di puntare su call center e contact center specializzati dove la professionalità degli operatori garantisce risultati certi e apprezzabili. Le aziende si affidano a call center e contact center specializzati soprattutto per attività ad elevato valore aggiunto come le campagne di telemarketing e di teleselling.

In netto calo, invece, le aziende che impiegano tempo e risorse nella strutturazione di call center e contact center “in house”. Un numero non esiguo di grandi aziende, invece, sceglie la strada del co-sourcing, cioè della gestione in condivisione con un contact center esterno dei propri servizi di customer care e customer satisfaction.

Per orientarsi nel mercato dei servizi in outsourcing affidati ai call center, le aziende dichiarano di prendere in considerazione, come criterio di valutazione, la capacità di assicurare risultati certi e misurabili e l’integrabilità del CRM utilizzato dal contact center con il web, il mobile e i social network.

Le attività di customer care, customer satisfaction e customer relationship management stanno infatti entrando sempre più in ottica web e social. Il che vuol dire esplorazione di nuovi canali di gestione della relazione con la clientela e necessità di acquisizione di nuove competenze. Oneri di cui le aziende preferiscono non farsi carico, risolvendo la questione cercano nel mercato dei servizi in outsourcing.