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Ricerca Oracle sul social customer care

Ricerca Oracle sul social customer care

Le aspettative degli utenti social per il customer service

Oracle, società leader mondiale per la fornitura di DBMS (Database Management System), ha condotto una interessante ricerca che mette in luce le aspettative degli utenti che richiedono assistenza ai contact center attraverso i social network. Lo studio "Consumer Views of Live Help Online 2012" ha avuto lo scopo di comprendere, su 3000 soggetti intervistati, quali siano effettivamente i canali privilegiati per la richiesta di assistenza e quali siano le motivazioni che inducono gli utenti a privilegiare un tipo di canale piuttosto che un altro anche in base alle aspettative.

I dati Oracle mostrano che gli utenti preferiscono servizi erogati attraverso piattaforme sociali e live chat, mezzi sempre più utilizzati da call center e contact center per fornire servizi più immediati e che privilegiano una comunicazione one-to-one diretta e istantanea.

La ricerca mette in luce che gli utenti dei social media, li utilizzano sempre più spesso per richiedere servizi di assistenza, poiché è attraverso questi canali che si aspettano risposte rapide dovute alla velocità e all'immediatezza dello strumento. Per i social network, oltre metà degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro due ore dalla richiesta, mentre il 51% degli iscritti a Facebook si aspetta una risposta nell'arco di 24 ore dopo una lamentela, una richiesta di supporto o dopo una semplice richiesta di informazione.

Le aspettative degli utenti social crescono in maniera proporzionale all'aumento globale del tempo trascorso online e sulle piattaforme sociali.

Secondo i dati Oracle anche l'accesso al Customer Service online ha subìto un incremento rispetto ai dati raccolti nel 2009. I servizi di Live Help vengono utilizzati dal 50% degli utenti, percentuale che nel 2009 arrivava solo al 37%.

La percentuale degli utenti che richiedono l'assistenza online è aumentata in maniera esponenziale in alcuni paesi del mondo. Ad esempio in Cina è arrivata al 60%; mentre nel resto del mondo la percentuale media di utenti che si rivolge ai contact center online è al 50% .

Secondo l'analisi Oracle inoltre i consumatori più esigenti sono quelli latino-americani.

Il 63% degli utenti intervistati in Messico e Brasile conferma di aspettarsi una presenza online sui social e in particolare su Facebook da parte delle aziende.